Pourquoi le responsable expérience client est vital pour une organisation

Les clients mécontents, ça existe ! Vous en avez peut-être même parmi votre clientèle. D’après un rapport récent, la satisfaction client est à son plus bas niveau depuis neuf ans. Pour tous ceux qui travaillent dans les services, ce n’est sans doute pas une surprise. Les clients sont plus exigeants que jamais ; ils veulent des réponses immédiates à leurs questions, via les canaux qu’ils choisissent.

Pour éviter les mauvaises expériences client, il faut associer la créativité humaine et une technologie flexible, qui remettent le client au centre des priorités. Certaines entreprises s’adaptent en créant de nouveaux postes d’encadrement spécifiquement dédiés à l’expérience client : Responsable expérience client (CXO), Responsable client (CCO) ou encore Responsable réussite clients (CSO).

Les responsables centrés sur les clients sont là pour améliorer l’expérience client globale. Ils s’assurent de la cohérence des expériences d’achat et de leur niveau de qualité exceptionnel à chaque étape de l’interaction. Leur mission est de convertir des clients uniques en inconditionnels.

De récentes recherches indiquent que le nombre de responsables client augmentent ; cela semble indiquer que les dirigeants d’entreprise répondent aux demandes d’une approche commerciale davantage centrée sur l’expérience.

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Les responsables client ont-ils le vent en poupe ?

Ces cadres ont pour mission de porter la stratégie client aux plus hauts niveaux d’une organisation. D’après le Chief Customer Officer Council (CCOC), le nombre de CCO (en incluant les intitulés similaires) dans le monde est passé de moins de 10 en 2000 à plus de 400 en 2014. Dix pour cent des entreprises du classement Fortune 500 ont créé un poste de CCO, et la hausse se poursuit.

Même si les postes de CCO tendent à se concentrer dans les entreprises de technologie, leur développement mondial est indéniable. Gartner indique que 89 pour cent des entreprises prévoient en 2016 un positionnement concurrentiel axé d’abord sur l’expérience client : nous avons là tous les ingrédients d’une révolution du service client.

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De bonnes raisons de changer

Même si la plupart des sociétés n’est pas prête à fournir une expérience client parfaite, les entreprises les plus innovantes travaillent déjà dessus ; la plupart d’entre elles utilisent les solutions CRM existantes en les adaptant à des cas concrets de service client :

• En 2012, l’utilisation des CRM par les responsables achats B2B n’était que de 56 pour cent.
• Un an plus tard, elle s’établissait à 74 pour cent.
• Aujourd’hui, plus de 65 pour cent des sociétés disposent d’un responsable clients ou d’un poste équivalent.

Comment le CRM a démultiplié la présence du service client

Voici un exemple concret de la puissance des solutions CRM pour révolutionner le service client.

Une société de télécommunications américaine, nTelos Wireless a lancé soncentre de support client entièrement en ligne en 2014, afin d’être là pour ses clients où qu’ils soient et à n’importe quel moment. Les données et les analyses issus du CRM de l’entreprise ont aidé nTelos Wireless à identifier précisément les requêtes les plus communes qui lui étaient adressées afin d’adapter sa base de connaissances libre-service au plus près des besoins du client. Les résultats ne se sont pas fait attendre :

• En seulement un an, la proportion de contacts par abonné avec le centre d’appels a diminué de 12,5 %.
• Les temps d’attente ont été réduits.
• Le taux de résiliation de l’entreprise est redescendu à ce qu’il était quatre ans auparavant.

En prenant en compte les besoins de ses clients et en répondant à une demande qu’ils n’avaient pas formulée (« donnez-nous un accès libre-service en ligne »), nTelos Wireless a ainsi amélioré la fidélité de ses clients et son résultat. Un responsable dédié aux clients dispose de la vision et du poids nécessaires pour concrétiser ce changement.

Les clients satisfaits ont un pouvoir réel

Pour les 89 pour cent d’entreprises qui considèrent l’expérience client comme moyen de se différencier dans les années à venir, le chemin est tout tracé : il faut recruter un responsable qui sera capable d’organiser les processus opérationnels afin qu’ils dépassent les attentes des clients.

S’ils disposent des connaissances, de la motivation et du pouvoir de prendre des décisions stratégiques au niveau de l’entreprise, les responsables expérience clients peuvent inverser la tendance de la satisfaction client. Chaque jour, ils œuvrent vers un objectif principal : satisfaire les clients. Cela augmentera tout naturellement la fidélité de la clientèle.

Différenciez-vous grâce à l’expérience que vous offrez aux clients